Desculpar-se em caso de eventos adversos, muitas vezes, alivia e diminui o processo dolorido do paciente e sua família. Ter empatia pode ser uma das qualidades mais observadas em um ser humano, afinal é uma maneira de compreender os sentimentos e as perspectivas do outro, utilizando-se desse conhecimento para orientar novas ações.
Um pedido de desculpas mal dado, porém, pode fazer mais mal do que bem. Portanto, para facilitar o processo e auxiliar os médicos, o Institute for Healthcare Improvement (IHI) indica quatro componentes que podem ser seguidos para uma desculpa efetiva:
Reconhecimento:
Deixar claro o quanto lamenta pelo ocorrido e que prestará todo apoio necessário;
Explicação:
Assumir o erro e reportar tudo o que sabe sobre o evento;
Remorso e humildade:
Demonstrar que sente muito pelo ocorrido;
Reparação:
Abordar o que será realizado para reparar o erro e se certificar de que isso não acontecerá novamente.
A estrutura correta permite que os médicos sempre falem o necessário com os pacientes, contribuindo para que as desculpas sejam mais assertivas, causando um grande impacto positivo, mesmo que posteriormente ao evento.
É muito importante considerar também quem fará o pedido de desculpas. Geralmente o médico responsável pelo atendimento é a pessoa mais adequada. Depoimentos relatam que, após o evento adverso, dezenas de pacientes preferem ouvir as explicações do médico envolvido, e não de terceiros.
Por mais que não seja tarefa fácil assumir o erro, a organização também sai ganhando: é uma oportunidade de aprendizado. A instituição pode se utilizar dessa falha e refletir para não provocar os mesmos danos recorrentes e poupar os pacientes e as famílias, transformando o evento traumático em uma mudança positiva.
Para saber mais, leia o artigo de Jennifer Lenoci-Edwards, diretora de Segurança do Paciente no IHI.
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