O bom atendimento ao paciente não é apenas um diferencial para um consultório ou clínica médica. Na verdade, investir na satisfação do paciente é essencial para o andamento dos negócios. “O bom atendimento irá reter o cliente. E o cliente satisfeito recomendará o consultório a outras pessoas” explica David Tadeu Morettini, professor de administração na PUC-SP.
É preciso percorrer um longo caminho para garantir uma boa experiência ao paciente no consultório. Esse trajeto começa no agendamento da consulta, passa pela recepção, sala de espera, vai até o consultório e termina na avaliação desse processo.
Confira, então, cinco passos para garantir um excelente atendimento ao paciente.
1- Prepare a recepção
Não é exagero quando dizem que a recepção é o cartão de visita do consultório. É nesse ambiente que o paciente tem o primeiro contato com o trabalho do profissional. Por isso, investir na escolha e treinamento dos funcionários é fundamental. “O profissional da saúde deve contratar alguém que seja extrovertido, atencioso e que tenha paciência com as pessoas que estão com problemas de saúde”, explica Morettini.
Depois da contratação, é necessário orientar os funcionários quanto às regras do conSsultório, atividades que irão desenvolver e tratamento ao público. “Estar bem disposto ao trabalho é fundamental para iniciar qualquer atividade profissional, mas quando estamos tratando de atendimento isto é imprescindível”, explica Ana Paula Preto Rodrigues, professora da pós-graduação da FAAP. Uma dica é simular situações do dia a dia com os funcionários, para treinar a abordagem em diferentes casos.
2- Invista em estrutura
É importante também oferecer um espaço agradável ao paciente na recepção e outras dependências do consultório. Além de uma estrutura limpa, é interessante manter uma recepção espaçosa, com acomodações confortáveis a todos os pacientes, boa iluminação e ventilação. “Uma distribuição dos móveis que permita a interação direta com o pessoal do atendimento é importante”, explica Ana Paula. Além disso, é preciso oferecer água, café e alguma opção de entretenimento, como televisão, revistas ou Wi-Fi.
3- Organize os processos do dia a dia
Trabalhe para que os processos do cotidiano funcionem da melhor maneira possível. É interessante, por exemplo, investir na organização dos arquivos, lista de espera e confirmar consultas com antecedência. A otimização dos processos pode ajudar o profissional da saúde a atender os pacientes no horário marcado – o que faz uma enorme diferença no nível de satisfação de quem busca o consultório. Um sistema de gestão para clínicas pode ajudá-lo a aumentar a eficiência e produtividade no consultório.
4- Seja atencioso
Já dentro do consultório, o profissional deve atender o paciente com atenção, ouvindo suas demandas e explicando com calma os próximos passos. “Uma boa explanação por parte do profissional de saúde contribui para uma aliança de confiança”, defende Ana Paula. A boa relação entre médico e paciente é um ponto primordial do bom atendimento.
5- Avalie a satisfação dos pacientes
Depois do atendimento, o profissional da saúde deve solicitar uma avaliação do atendimento recebido. “Para isso, o consultório pode usar um questionário que pode ser preenchido no mesmo dia ou enviado por e-mail. Algumas empresas da área da saúde já optam por fazer uma entrevista com o paciente por telefone”, explica Morettini. Es se instrumento é fundamental para descobrir onde há falhas e como é possível aumentar o nível de satisfação do paciente com o tratamento oferecido.
