O sucesso do atendimento de um paciente crônico não pode estar relacionado somente ao atendimento, principalmente, em um ecossistema que tem um crescente envelhecimento populacional. Ele precisa de uma manutenção contínua de cuidado integral.
Muito além de o atendimento hospitalar não garantir a sustentabilidade do mercado de saúde, a Organização Mundial de Saúde (OMS) qualifica a não adesão crônica como uma crise de saúde pública, estimando que aproximadamente metade dos pacientes não segue as prescrições farmacológicas e comportamentais recomendadas.
O Cuidando de Perto reforça esse valor: o de oferecer um acompanhamento próximo, contínuo e com orientações de saúde, focado no autocuidado. Uma equipe multidisciplinar realiza uma avaliação e após a inclusão, o monitoramento contínuo é realizado.
Uma parceria com a Healthtech Nilo trouxe inovação e resultados positivos ao programa, como:
- converter 75% das tarefas operacionais repetitivas em fluxos automatizados integrados ao WhatsApp.
- eliminar 7,2 mil horas anuais de sobrecarga burocrática de suas equipes.
- ampliação de 76,8% a captação de segurados.
- 61% do contingente de pacientes ativamente acompanhados em linhas de cuidado.
- índice de satisfação do cliente (CSAT) de 91%.
- expansão de 98,4% no uso de telemedicina.
Em entrevista do Cuidado Presente, o superintendente de Rede e Atenção à Saúde da Seguros Unimed, Gustavo Gusso, conta toda a transformação no nosso cuidado no atendimento aos nossos pacientes. Confira!
1. O programa Cuidando de Perto apresenta resultados consistentes. Em que momento vocês perceberam que o principal desafio deixava de ser o modelo assistencial e passava a ser a forma de engajar e acompanhar os beneficiários?
Gustavo Gusso: O Brasil vive uma transição demográfica, as pessoas estão vivendo mais e lidando com condições crônicas pelo resto da vida. Para essas pessoas, o cuidado assistencial isolado não basta; se o paciente não engaja, ele abandona o tratamento.
O principal desafio passava a ser a forma de engajar e acompanhar os beneficiários. Já observávamos que nossos segurados usavam muito o WhatsApp e pediam contatos por esse canal. Então, identificamos uma importante oportunidade de evolução para acelerar a expansão do programa. Percebemos que precisávamos inovar na comunicação com o paciente, e, ao alinhar o modelo de relacionamento às novas dinâmicas digitais, seria possível potencializar a efetividade dos contatos e impulsionar ainda mais a adesão às linhas de cuidado.
Com o apoio da Nilo, modernizamos rotinas operacionais tradicionais para processos mais ágeis e automatizados, permitindo direcionar o foco da equipe assistencial integralmente para o cuidado de alto valor, facilitando a segmentação e o acompanhamento individualizado em larga escala.
2. Transformações desse porte normalmente exigem mudanças de processos, cultura e papéis das equipes. Quais foram os principais desafios internos para implementar esse novo modelo de navegação clínica e como eles foram superados?
Gusso: O maior desafio em qualquer transformação digital na saúde é garantir que a tecnologia não afaste, mas aproxime. Nossa equipe precisava transacionar os processos operacionais e manuais para rotinas muito mais ágeis e automatizadas.
O divisor de águas na cultura da equipe foi provar, na prática, o valor dessa mudança: a automação de cerca de 75% das tarefas operacionais, como lembretes e agendamentos, eliminou aproximadamente 7,2 mil horas anuais de trabalho puramente burocrático.
Quando nossos enfermeiros, técnicos e demais especialistas perceberam que esse tempo foi liberado para se dedicarem ao contato qualificado e à coordenação de um cuidado verdadeiramente multidisciplinar, o aculturamento ocorreu de forma muito natural. A tecnologia passou a ser abraçada como a principal ferramenta para exercermos a nossa essência: cuidar de perto.
3. Além dos indicadores divulgados, quais métricas passaram a ser consideradas estratégicas para avaliar a qualidade da navegação clínica? Houve algum indicador que surpreendeu a equipe ao longo da implementação?
Gusso: A satisfação do nosso cliente (CSAT) é nossa grande bússola estratégica de qualidade. Na navegação clínica, vimos nosso CSAT saltar de 78% para 91%, com os beneficiários destacando muito a agilidade e facilidade do novo modelo. Outro indicador importante é o aumento de 98,4% nas consultas realizadas por telemedicina.
Além disso, o cuidado contínuo e preventivo se provou uma equação onde todos ganham: o paciente tem mais saúde e menos agravos, e o ecossistema ganha em eficiência. Isso fica evidente com a otimização de R$ 25 milhões no programa de Navegação Clínica para Crônicos, mostrando que o acompanhamento humanizado e estruturado é também o caminho mais sustentável.
4. Depois dessa experiência, quais aprendizados podem ser compartilhados com outras operadoras ou instituições de saúde que podem ampliar escala sem perder a personalização do cuidado?
Gusso: O grande aprendizado dessa jornada é que, para uma instituição de saúde crescer e gerar impacto real, ela precisa ter a coragem de fazer gestão de verdade, o que exige harmonizar três pilares muito complexos: acesso, qualidade e custo. Entendemos que a nossa responsabilidade vai muito além do negócio. Nossa atuação é pautada em entregar valor para quatro fundamentos essenciais: o cliente, o acionista, o nosso colaborador e, sobretudo, a sociedade.
Neste contexto, a tecnologia, a inteligência de dados e a automação são os grandes viabilizadores da escala. Eles otimizam nossos recursos, protegem o princípio da mutualidade e garantem a sustentabilidade econômico-financeira de todo o ecossistema. No entanto, a personalização só se mantém quando compreendemos que a tecnologia é apenas um meio para fazer o cuidado humano chegar mais longe.
A lição que compartilhamos com o mercado é que precisamos estar na contramão das soluções imediatistas. Devemos usar a inovação para retirar as barreiras burocráticas da frente e devolver tempo para que nossas equipes exerçam a verdadeira essência da saúde: o acolhimento. É exatamente essa união entre eficiência digital e afeto humano que nos permite transcender o papel de uma seguradora tradicional, consolidando a Seguros Unimed como uma verdadeira agente transformadora na saúde e na qualidade de vida das pessoas.
